La última milla juega un papel fundamental en la satisfacción del cliente. En este último punto de la cadena de suministro es en la que los negocios han de demostrar la calidad de su servicio y, por supuesto, de sus productos. El trabajo y costes asociados a cada unidad vendida no habrán servido de nada si ésta no llega en tiempo y en condiciones óptimas al comprador, motivo por el cual el reparto es un factor clave para el éxito de las empresas. Más aún si se tiene en cuenta la creciente oferta, provocada por una gran demanda, en el mercado del comercio electrónico: los usuarios tienen donde elegir, por lo que los negocios han de destacar en cada tramo de su proceso de compra.
En este punto, la eficiencia del proceso de pedido o el atractivo de los productos de una empresa deja de cobrar relevancia si la entrega no se realiza correctamente. De darse esta circunstancia, es muy fácil que el cliente vea su experiencia afectada de manera negativa e incluso lo deje reflejado en alguna reseña o crítica al comercio. ¡Tanto esfuerzo para esto! Y es que, como compradores, tendemos a quedarnos con lo malo o con lo más reciente, opacando así el resto del proceso e incluso a ese artículo que tanta ilusión nos hacía poseer. En cambio, si el servicio de reparto es eficiente, rápido y cuidadoso con los productos, el usuario final valorará el trabajo conjunto y el negocio saldrá favorecido.
¿Cómo mejorar la experiencia de entrega?
El objetivo está claro: lograr la satisfacción de los clientes concluyendo el proceso de compra con un servicio de entrega inmejorable. Pero, ¿Cómo lograrlo? Cada vez son más las empresas que adoptan enfoques innovadores con la intención de mejorar la experiencia de entrega y, con ello, las cinco estrellas de sus clientes. Una de las que más relevancia está cobrando últimamente es ofrecer la posibilidad a los compradores de recoger sus paquetes en el lugar y fecha que mejor les convenga. Es decir, utilizar lockers ubicados en todo tipo de establecimientos, como supermercados o comercios de toda clase, estaciones de autobús o tren… A los que el cliente puede acceder en cualquier momento, evitando así largas esperas en su domicilio y ofreciéndole más independencia y comodidad.
Más opciones de mejora tienen que ver con la tecnología más innovadora. Esto es, por ejemplo, controles de seguimiento y notificación para que los compradores siempre sepan en qué estado se encuentra su entrega. Para ello, los negocios echan mano de apps, mensajes de texto… Que muestran a sus clientes toda la información sobre los productos adquiridos, avisan en el caso de que se produzcan retrasos, etc. Así, la transparencia está asegurada y quien compra goza de más control y planificación a la hora de recoger su paquete. Sin duda, una gran ventaja y una indudable oportunidad para lograr su favor.
- Seleccionar los mejores vehículos para las rutas de reparto
Y dejamos para el final la medida estrella para conseguir un servicio de reparto eficiente y satisfactorio para el cliente: contar con la flota de vehículos adecuada para cada negocio. No hay última milla sin vehículos que lleven a cabo las entregas y su elección, sin duda, es un factor determinante a la hora de ofrecer un servicio rápido, respetuoso con el entorno y adaptado a las necesidades de cada empresa, rutas y productos comercializados. Cualquier negocio ha de configurar su flota delivery, tanto a través de su renting o de su compra, pensando en sus particularidades. Es así como logrará el éxito.
En el caso de que una empresa deba realizar muchas entradas cada día, necesitará una gran capacidad de carga. Pero, a su vez, requerirá vehículos maniobrables que eviten interrupciones y sean rápidos en sus movimientos. En el caso de que sus repartos se hagan en entornos urbanos, pasando por las calles más céntricas de grandes ciudades, lo mejor es contar con vehículos que ofrezcan accesibilidad a espacios reducidos, sorteen congestiones de tráfico y sean respetuosos con el medio ambiente. Así, los vehículos eléctricos de última milla pueden convertirse en sus mejores aliados: desde bicicletas o triciclos eléctricos, hasta cuadriciclos, motos e incluso furgonetas compactas.
En definitiva, son muchas las medidas que los negocios que ofrecen servicios de entrega pueden aplicar para lograr que este último punto del proceso de compra ponga la guinda en la satisfacción de sus clientes. Al fin y al cabo, se resumen en dar las mayores comodidades a sus compradores, ser rápidos en la entrega y garantizar la integridad del producto adquirido. De hacerlo así, ¡la reseña positiva estará garantizada!
